Na tym szkoleniu online:
- nauczysz się skutecznej komunikacji z klientem
- poznasz sposoby obsługi trudnych klientów
- dowiesz się jak prawidłowo przygotować pojazd do wydania
- nauczysz się identyfikować i zarządzać różnymi rodzajami jakości w serwisie
- poznasz sposób rozmowy podczas reklamacji
- poznasz przyczyny odejścia klientów
- poznasz wagę budowania wizerunku serwisu
- dowiesz się jak skutecznie rozszerzać zakres naprawy i generować sprzedaż dodatkową
Wymagania:
- komputer ze stabilnym łączem internetowym – prędkość Internetu co najmniej 1,5 Mbps dla pobierania (download) oraz 1,5 Mbps dla wysyłania (upload)
- (zalecane) słuchawki z mikrofonem lub inny system audio nie powodujący efektu echa
- (zalecane) działająca kamerka internetowa
- (zalecane) przeglądarka Google Chrome lub Brave albo zainstalowany program Zoom
Plan szkolenia online:
- Organizacja warsztatu. Rola punktu obsługi klienta
- Świat warsztatowy: hala serwisowa – biuro obsługi klienta
- Wizerunek eksperta, zaufanie i profesjonalizm
- Pozycjonowanie serwisu na rynku
- Aspekty jakości w procesie obsługi klienta serwisu samochodowego
- Relacja serwis – klient
- Poszukiwanie serwisu przez klienta
- Wizerunek – decyzja
- Metody i sposoby dotarcia do klienta oraz jego aktywne pozyskiwanie
- Standardy obsługi klienta
- Rola doradcy serwisowego
- Obowiązki i czynności wykonywane przez doradcę serwisowego
- Procedura przyjęcia pojazdu
- Procedura wydania pojazdu
- Wymagana dokumentacja serwisowa
- Skuteczna komunikacja
- Określenie realnych i domniemanych potrzeb klienta
- Jak radzić sobie z trudnymi klientami. Sposoby reakcji na obiekcje i zarzuty klienta. Przykładowe wypowiedzi, zależnie od sytuacji serwisowej.
- Praktyczne argumenty uzasadniające wykonanie konkretnych usług serwisowych
- Skuteczne umawianie klientów, którzy np. dzwonią z pytaniami, sondują rynek
- Standardy rozpatrywania reklamacji/odpowiedzialność za reklamację
Treści dobierane są do indywidualnych potrzeb uczestników grupy szkoleniowej.
Temat, treść, zakres, poszczególne części szkolenia oraz jego forma chronione są prawami autorskimi zgodnie z ustawą z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz. U. Nr 24 poz. 83).
